Abitudini e preferenze dei consumatori italiani nell’indagine Target Research. Cresce del 4% chi sceglie Gift Card digitali

I consumatori italiani sono sempre più attratti dalla customer experience digitale: cercano la velocità nella riscossione del premio e la flessibilità nella scelta.  Lo rivela una ricerca condotta da Target Research per conto di Ecrm Group. Rispetto al 2016, il 4% in più dei consumatori oggi sceglierebbe una Gift Card digitale inviata via email invece che una Gift Card in formato cartaceo

 

Lo conferma la seconda edizione della ricerca di mercato commissionata da ECRM Group e condotta da Target Research. Si tratta di una ricerca “multi-country” che ha lo scopo di capire a che livello di digitalizzazione sono i programmi loyalty e in che modo sono accettati dai clienti. La ricerca è stata condotta con il metodo CAWI (Computer Aided Web Interviewing) su un panel certificato che ha coinvolto cinque Paesi europei (Italia, Svizzera, Germania, Francia e UK) e che ha visto la compilazione di oltre 1.600 questionari inviati a consumatori iscritti a programmi loyalty di supermercati, compagnie petrolifere e istituti di credito.

Al momento di scegliere il premio di un programma fedeltà, i consumatori di tutte le nazionalità preferiscono il cashback (24%), seguito dagli sconti (23%), dai premi fisici (16%), dalle Gift Card (15%) e dai premi esperienziali (4%). Il valore monetario del premio è decisamente avanti rispetto alla fisicità del premio stesso. I consumatori, soprattutto quelli italiani, sono sempre più attratti dalla customer experience digitale: cercano la velocità nella riscossione del premio e la flessibilità nella scelta.
Gli intervistati hanno mostrato un maggiore interesse nei confronti delle Gift Card rispetto all’anno precedente ed è più richiesto il formato “smart”. Rispetto al 2016, il 4% in più dei consumatori oggi sceglierebbe una Gift Card digitale inviata via email invece che una Gift Card in formato cartaceo.

Un trend importante in atto quello della digitalizzazione dei premi – afferma Andrea Verri, CEO di Amilon, società che fa parte di ECRM Group ed ha rivoluzionato le dinamiche premiali con l’introduzione delle gift card digitali. L’aspetto vincente è la customer experience: oggi si parla di real time rewards, premi che possono essere scaricati, anche con il cellulare, al manifestarsi del bisogno e non devono più essere attesi, magari per settimane. Soddisfare i bisogni in tempi rapidi è l’arma vincente anche in questo settore”.

Riguardo l’utilizzo: il 58% dei partecipanti sceglie la la Gift Card dei supermercati, il 42% la impiega per fare shopping online, il 39% nei distributori di carburante, il 32% per acquistare abbigliamento, il 29% nei negozi di elettronica, il 21% per programmare viaggi e il 5% per oggetti o mobili di design.  Ciò significa che i clienti preferiscono ricevere Gift Card per acquisti day by day piuttosto che per acquisti meno frequenti, proprio perché il consumatore attribuisce più peso e valore all’utilità del premio in sé e al suo imminente utilizzo.

Ancora poco conosciuti o meno praticati i programmi loyalty nel campo dell’e-commerce: il 62% degli intervistati italiani, infatti, ha dichiarato di non averne mai sentito parlare o di averne avuto raramente a che fare. Anche nel resto dell’Europa i programmi fedeltà e-commerce sono considerati meno diffusi rispetto a quelli classici. La Germania dimostra la percezione più alta: circa la metà dei partecipanti li ha sperimentati.

E’ un aspetto che fa riflettere – afferma Fabio Regazzoni, CEO di ECRM Italia – non ha senso per gli e-commerce di parlare di programmi loyalty: la fedeltà si ricerca con modalità diverse, il livello di servizio di per sè è uno strumento di fidelizzazione importante e la conoscenza del cliente, delle sue preferenze e del suo comportamento d’acquisto resta comunque un driver fondamentale per impostare campagne di successo e fidelizzare”.

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